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後疫情時代下觀光業者如何挽回遊客的心!

文/花蓮縣觀光旅遊民宿協會理事長林文松

     無論7/26是否警戒降級,相信業者與遊客都充滿著期待,但在染疫風險仍然存在的情況下,如何增加對「旅遊」風險的控管與滿足遊客在疫情下的旅遊的期待,將是解封後觀光產業能否逐步復甦的關鍵。

    對觀光業者來說,重新思考如何建立「顧客忠誠度」,會是十分重要的策略。在疫情前所謂的「顧客忠誠度」,可能是建立在優惠提供、會員建立或是品牌行銷等方式,但疫情後,除了以上作法,必須加入「安全忠誠」與「分享忠誠」。

    毫無疑問的「安全忠誠」是要讓顧客覺得在保障身體健康的前提下,增加遊客對觀光業者的信心。比如多頻率的消毒,從大門一直到房內的電氣用品、加大用餐間距或是自助電子點參與送餐服務、紙鈔消毒等,從接觸消毒到零接觸服務,讓遊客能在安心的環境下旅遊。「分享忠誠」則是維繫顧客增加業者在安全忠誠或議題倡導(如低碳旅遊)上的認同,例如觀光業者可以思考如何結合在地特色,帶動地方發展,透過線上社群的維護,讓遊客分享業者訊息,累積忠誠度。

    就遊客而言,疫情後的遊客態度其實也對應到觀光業者在疫情下的作法,例如遊客的旅遊心態變得保守謹慎,防疫用品成為旅遊必備(因此觀光業者可以在防疫用品上提供相應服務),而「戶外」則成為旅遊重要選項(所以觀光業者需要思考與戶外相關的活動或服務),總結來說就是「健康與經濟」,前者是不想染疫,後者是對於旅遊消費更加注重CP值。

    因此在這種情況下,家庭旅程會成為觀光熱門的選項。這是因為外在環境充滿危機,讓人們更珍惜相聚時刻,因此家庭間的交流也將更緊密,因此若能在提供以「家庭」為服務的方向上,將能開創新的商機,這也代表客製化小型團體遊程的需求也會增加。例如,提供房車營地的商機將會產生(營地中提供個別式的「吃」、「住」、「遊」服務)。

    在2021年3月一項「計畫今年開始旅行的旅客」的調查中也顯示,旅客在疫情之後對於未來旅行的心態將更加重視深度體驗,尤其台灣受訪旅客希望日後旅遊時可以增加對歷史及習俗的理解,以及保存傳統文化的觀念,包括泰國、越南及克羅埃西亞等國家也都顯示相同想法文化。而有近7成(68%)台灣受訪旅客希望可以藉由在獨立商店消費或參與在地傳統體驗,讓行程的收益能夠回饋當地居民。

解封後,無論是你是觀光業者或是遊客,請記住,「安全與永續」將是彼此努力的方向。

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