文/花蓮縣觀光旅遊民宿協會理事長林文松

     無論7/26是否警戒降級，相信業者與遊客都充滿著期待，但在染疫風險仍然存在的情況下，如何增加對「旅遊」風險的控管與滿足遊客在疫情下的旅遊的期待，將是解封後觀光產業能否逐步復甦的關鍵。

    對觀光業者來說，重新思考如何建立「顧客忠誠度」，會是十分重要的策略。在疫情前所謂的「顧客忠誠度」，可能是建立在優惠提供、會員建立或是品牌行銷等方式，但疫情後，除了以上作法，必須加入「安全忠誠」與「分享忠誠」。

    毫無疑問的「安全忠誠」是要讓顧客覺得在保障身體健康的前提下，增加遊客對觀光業者的信心。比如多頻率的消毒，從大門一直到房內的電氣用品、加大用餐間距或是自助電子點參與送餐服務、紙鈔消毒等，從接觸消毒到零接觸服務，讓遊客能在安心的環境下旅遊。「分享忠誠」則是維繫顧客增加業者在安全忠誠或議題倡導（如低碳旅遊）上的認同，例如觀光業者可以思考如何結合在地特色，帶動地方發展，透過線上社群的維護，讓遊客分享業者訊息，累積忠誠度。

    就遊客而言，疫情後的遊客態度其實也對應到觀光業者在疫情下的作法，例如遊客的旅遊心態變得保守謹慎，防疫用品成為旅遊必備（因此觀光業者可以在防疫用品上提供相應服務），而「戶外」則成為旅遊重要選項（所以觀光業者需要思考與戶外相關的活動或服務），總結來說就是「健康與經濟」，前者是不想染疫，後者是對於旅遊消費更加注重CP值。

    因此在這種情況下，家庭旅程會成為觀光熱門的選項。這是因為外在環境充滿危機，讓人們更珍惜相聚時刻，因此家庭間的交流也將更緊密，因此若能在提供以「家庭」為服務的方向上，將能開創新的商機，這也代表客製化小型團體遊程的需求也會增加。例如，提供房車營地的商機將會產生（營地中提供個別式的「吃」、「住」、「遊」服務）。

    在2021年3月一項「計畫今年開始旅行的旅客」的調查中也顯示，旅客在疫情之後對於未來旅行的心態將更加重視深度體驗，尤其台灣受訪旅客希望日後旅遊時可以增加對歷史及習俗的理解，以及保存傳統文化的觀念，包括泰國、越南及克羅埃西亞等國家也都顯示相同想法文化。而有近7成（68%）台灣受訪旅客希望可以藉由在獨立商店消費或參與在地傳統體驗，讓行程的收益能夠回饋當地居民。

解封後，無論是你是觀光業者或是遊客，請記住，「安全與永續」將是彼此努力的方向。