文/花蓮縣觀光旅遊民宿協會理事長林文松

    隨著疫情降級，在「餐飲內用」解除限制下，雖然仍有縣市政府或餐廳考量疫情不確定性，未有開放準備，但對於餐飲業者來說，開放內用仍是維持營運的重要型態。從整體觀光業角度，餐飲業也是地方觀光經濟的重要一環，因此如何增加消費者對餐飲安全的信心，以及找到未來的營業商機，也將牽動觀光業的復甦動能。

    根據經濟部統計處在7月公佈的最新餐飲營收統計結果，今年5月下半月因管制升級，餐廳全面禁止內用，雖有上半月母親節檔期挹注，但餐館業營業額425億元，年減18.6%，僅與去年3月(422億元)表現相當，不同營業型態受影響的幅度亦不相同，其中以日常聚餐型餐館年減30.8%，受創程度最深；宴會型餐館因上半月母親節聚餐及婚宴等挹注，抵銷部分減幅，年減14.8%居次；然而西式速食型餐館因客群多偏向外帶，加上推出外帶優惠，逆勢成長5.4%。

    此外，調查顯示，外送或宅配比例提升，有助減緩疫情衝擊，餐飲業者自去年疫情爆發以來，即陸續開啟外帶餐盒、冷凍餐食宅配或與外送平台合作等服務。今年隨著疫期升溫、順應防疫居家的消費需求，餐飲業者提供外送或宅配服務之家數占比由去年4月之57%提高至今年5月之64.8%，其中餐館業由65%提高至68.5%，飲料店業由57.5%提高至69.2%，外燴及團膳承包業由20.4%提高至37.3%。因此有提供外送或宅配服務之業者，營業額減幅明顯低於無外送或宅配服務者，顯示透過外送或宅配服務，有助於減緩衝擊。

    在疫情趨緩後，值得餐飲業者思考的問題是：「如何建立內用信心」與「增加外帶商機」。無用置疑建立信心的目標就在於讓顧客能夠放心內用，包括即時掌握店內工作人員接觸史與健康監測、經常接觸之表面(如電梯按鈕、餐廳門把、桌椅、菜單等，每日進行清消、良好的座位間距、室內良好通風或換氣設施，避免舉辦試吃活動並主動提供公筷母匙的餐具，宣導顧客用餐盡量避免一邊飲食一邊交談，可待用餐完畢後再戴口罩交談，並鼓勵顧客使用無現金支付並適當分流內用及外帶顧客，這些重點在於提供「公開且完整」的防疫作法，提高顧客在內用的意願與增加業者的信心。像是有餐飲資訊系統業者以「安心找外帶」的概念，建立線上平台，結合Google地圖，在消費者打開頁面後，藉由手機定位就可找出附近「可線上外帶」的餐廳，並能以看到Google商家評分、防疫措施、是否提供線上支付、預估取餐時間等資訊，成為提升內用商機的新趨勢。

    在「增加外帶商機」方面，業者除了配合外送平台，也可考量朝向線上點單自取的方式，特別是針對業者店家周遭顧客，透過線上點餐自取方式，一方面增加顧客取餐便利性，一方面透過優惠增加顧客消費意願。此外，業者也須思考過往內用的定價水準，適度區隔內用與外帶價格，一方面控制內用人流，一方面也能增加外帶顧客，平衡內用與外帶營業額。

    此外，持續維繫既有顧客，以「訂閱制」方式讓客戶以預付費用型態來享有餐廳優惠，但業者必須提供相對的給付保證（如信託保證、完整的退費機制），讓顧客願意參與服務；而國外「路邊取餐」的做法，也值得參考，若在不影響交通或自有營運空間許可（或另設外帶服務點）的情況下，讓顧客「免下車」的便利服務，也是另種增加外帶商機的方式。

    在外帶成為必然，內用成為非必要的未來餐飲環境轉換下，餐飲業者須學習提供合理優惠與擴展顧客需求，才能在不確定的疫情影響下，站穩腳步，增加營收。